Zaznamenať proces znamená preniesť z hláv ľudí na papier alebo obrazovku to, čo sa vo firme naozaj deje: kto, čo, v akom poradí a s čím robí. Mnohí majitelia a manažéri sa tejto práce boja, lebo si myslia, že patrí procesným analytikom a vyžaduje poznať zložité pravidlá. Nie je to tak.
V článku si ukážeme, kto môže procesy mapovať, ktorý spôsob zápisu je na začiatok najrozumnejší a ako prvý proces zaznamenať bez zbytočných komplikácií.
Kto môže mapovať procesy
Stručná odpoveď: mapovať môže každý, kto proces pozná a vie ho opísať po krokoch. Procesný manažér je užitočný, ale nie je podmienkou. Najlepšie vie povedať, ako sa objednávka vybavuje alebo ako prebieha reklamácia, ten, kto to robí každý deň.
Aj slovenská štátna metodika optimalizácie procesov verejnej správy počíta s procesným tímom, v ktorom je okrem iných rolí aj procesný špecialista. Mapovanie teda nie je práca jedného človeka, ale spolupráca ľudí s rôznymi znalosťami.
Aké roly sa pri mapovaní hodia
Vlastník procesu – rozhoduje, čo do procesu patrí a kde sa začína a končí. V malej firme je to často vedúci strediska alebo majiteľ.
Ten, kto činnosť vykonáva – povie, ako sa to robí v skutočnosti, nie ako by sa to malo robiť podľa smernice.
Facilitátor – kladie otázky a kreslí. Môže to byť manažér kvality, vedúci prevádzky alebo kolega, ktorý má rád poriadok. Nemusí byť procesný analytik.
Ten, kto proces využíva – napríklad nadväzujúce oddelenie, ktoré vie, čo od vás potrebuje dostať.
Ktorý spôsob zápisu zvoliť na začiatok
Na začiatok odporúčame jednoduchý vývojový diagram (flowchart). Flowchart je schéma, v ktorej každá činnosť je značka a šípky ukazujú poradie. Pracovné miesto ktoré vykonáva aktivitu sa píše vedľa ale nie je to povinnosť.
BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) je štandardizovaný zápis procesov s bohatou sadou značiek. Je skvelý, keď potrebujete presnosť, ale pre prvé mapovanie býva zbytočne náročný. K nemu sa môžete vrátiť neskôr, keď budete mať prvé procesy zachytené a budete vedieť, že ho naozaj potrebujete.
Spôsob zápisu | Na čo sa hodí | Náročnosť | Kedy ho zvoliť |
|---|---|---|---|
Zoznam krokov (text) | Veľmi jednoduché, lineárne postupy | Nízka | Na rýchly prvý náčrt |
Flowchart | Väčšina firemných procesov, v ktorých sa striedajú ľudia | Nízka až stredná | Na začiatok a na bežné používanie |
BPMN 2.0 | Zložité procesy, ktoré treba presne analyzovať | Vyššia | Keď tím už mapovanie ovláda a potrebuje detail |
Päť značiek, ktoré stačia
Pri prvom mapovaní vystačíte s malou sadou: začiatok a koniec, činnosť, rozhodnutie (otázka s odpoveďou áno/nie), dokument a šípka. Ak ich v tíme pochopí každý, schéma bude čitateľná aj pre ľudí, ktorí ju nekreslili.
Ako zaznamenať prvý proces krok za krokom
Vyberte si proces, ktorý je malý, často sa opakuje a občas sa pri ňom niečo pokazí. Dobrý príklad je vybavenie reklamácie v obchode, príjem zákazky v servise alebo schválenie objednávky u dodávateľa.
Zaznamenanie procesu v šiestich krokoch
- Určte hranice procesuDohodnite sa, čo je prvá udalosť (napríklad zákazník nahlási reklamáciu) a čo výsledok (reklamácia je uzavretá).
- Vymenujte, kto sa procesu zúčastňujeNapíšte pracovné miesta, nie mená – ľudia sa menia, miesta ostávajú.
- Zapíšte kroky v skutočnom poradíOpisujte, ako sa to robí dnes, aj keď to nie je ideálne.
- Doplňte rozhodnutia a výnimkyPri každej otázke zapíšte, čo sa stane pri odpovedi „áno“ a čo pri odpovedi „nie“.
- Pridajte dokumenty a systémyUveďte, aký formulár, tabuľku alebo IT systém sa v danom kroku používa.
- Overte schému s ľuďmi z praxePrejdite ju krok za krokom a opravte všetko, čo nesedí.
Po overení schému uložte a určte, kto je za ňu zodpovedný. Proces, ktorý nemá vlastníka, sa čoskoro prestane aktualizovať.
Typické chyby pri prvom mapovaní
Príliš veľký záber. Pokus zachytiť celý chod firmy naraz skončí rozpracovanou schémou, ktorú nikto nedokončí. Začnite jedným procesom.
Zapisovanie ideálu namiesto skutočnosti. Ak zapíšete, ako sa to „má“ robiť, nenájdete miesta, kde sa stráca čas alebo vznikajú chyby.
Priveľa detailov. Ak má schéma desiatky krokov na jednej strane, rozdeľte ju na hlavný proces a podprocesy.
Schéma bez vlastníka. Keď nikto nezodpovedá za aktualizáciu, po pár mesiacoch už nezodpovedá realite.
Mapovanie bez ľudí z praxe. Schéma vytvorená len vedením často obsahuje kroky, ktoré sa v skutočnosti robia inak.
Kde Stepiora pomôže
Na prvé skúšanie vám stačí papier, tabuľa alebo bezplatný editor flowchartu na webe, ktorý funguje bez registrácie. Ak potom chcete mať procesy na jednom mieste, Stepiora umožňuje nakresliť flowchart priamo v procese a vyberať IT systémy a pracovné miesta zo zoznamov vašej firmy. Ak neskôr budete potrebovať BPMN 2.0, je k dispozícii aj on.
Zodpovednosť pri krokoch môžete určiť pomocou RACI – tabuľky, ktorá pri každom kroku určuje, kto vykonáva, kto zodpovedá, koho treba konzultovať a koho informovať. Zodpovednosť patrí pracovnému miestu, nie konkrétnemu človeku, takže pri zmene obsadenia sa nič nestratí. Stepiora je v Early Access (Alpha) a firmy ju používajú zdarma.
V reči našej značky je zmapovanie prvý záhyb na papieri: ešte to nie je hotová skladačka, ale bez neho sa ďalšie kroky – prepojenie, riadenie a zlepšovanie – nedajú urobiť.
Zhrnutie
Procesy môže mapovať každý, kto ich pozná – najlepšie v dvojici vlastník procesu a človek z praxe, s facilitátorom, ktorý kreslí. Na začiatok sa najlepšie hodí jednoduchý flowchart s dráhami podľa pracovných miest a malou sadou značiek. Vyberte si jeden malý proces, zapíšte ho tak, ako sa naozaj robí, a overte ho s ľuďmi z praxe.
Vyskúšajte bezplatný flowchart
Zdroje
- METODIKA OPTIMALIZÁCIE PROCESOV VEREJNEJ SPRÁVY (január 2020) Ministerstvo vnútra Slovenskej republiky · Slovenská štátna metodika, ktorá popisuje mapovanie procesov, roly procesného tímu (napr. procesný špecialista) a použitie procesných diagramov na vizualizáciu aktivít a ich následnosti.