Každá firma má procesy – aj tá, ktorá o nich nikdy nehovorila. Objednávka sa nejako prijme, faktúra sa nejako vystaví, reklamácia sa nejako vybaví. Otázka nie je, či procesy máte, ale či o nich máte prehľad: kto čo robí, v akom poradí a čo sa stane, keď niekto chýba. Tento článok bez odbornej hantírky vysvetľuje, prečo sa oplatí to vedieť a ako začať.
Čo je manažment procesov – jednoducho povedané
Proces je postupnosť krokov, ktorá vedie od podnetu k výsledku. Zákazník zavolá s poruchou – a na konci je opravené zariadenie a zaplatená faktúra. Medzi tým je niekoľko ľudí, niekoľko rozhodnutí a zvyčajne aj niekoľko systémov, napríklad účtovný program, sklad alebo e-mail.
Manažment procesov znamená, že tieto postupy poznáte, máte ich zapísané, viete, kto za ktorý krok zodpovedá, a z času na čas ich zlepšujete. Nejde o hrubé smernice do šuplíka. Ide o to, aby firma fungovala rovnako dobre v pondelok ako v piatok – a aj vtedy, keď je vedúci na dovolenke.
Ako vyzerá firma bez prehľadu
V malej firme sa veľa vecí drží v hlavách niekoľkých ľudí. Kým firma rastie pomaly a všetci sedia v jednej kancelárii, dá sa to zvládnuť. Problémy prichádzajú postupne a často ich nikto nespája s chýbajúcim prehľadom. Typické príznaky:
„To vie len on.“ Jeden človek pozná postup dôležitej činnosti, a keď ochorie, práca stojí.
Úlohy padajú medzi stoličky. Obchod si myslí, že dodávku objednal sklad, sklad čaká na pokyn od obchodu.
Rovnakú prácu robia dvaja. Dvaja kolegovia nezávisle od seba volajú tomu istému zákazníkovi.
Nový zamestnanec sa zaúča mesiace. Nemá kde si postup prečítať, a tak sa pýta a robí chyby.
Majiteľ je úzke hrdlo. Všetky otázky končia u neho, lebo nikto iný nevie, kto o čom rozhoduje.
Predstavte si napríklad servisnú firmu s 25 ľuďmi. Reklamáciu prijme dispečer, technik ju posúdi, sklad objedná diel a účtovníctvo rieši dobropis. Každý robí svoju časť poctivo, no nikto nemá na starosti celok. Zákazník čaká tri týždne a nikto mu nevie povedať prečo – nie preto, že by niekto zlyhal, ale preto, že proces nemá vlastníka.
Prečo je dôležité vedieť, kto čo robí
Väčšina chýb vo firmách nevzniká tam, kde človek robí svoju prácu, ale tam, kde ju odovzdáva ďalšiemu. Preto je jasná zodpovednosť jadrom manažmentu procesov.
Odovzdávky sú najslabšie miesto
Keď sa práca presúva z oddelenia do oddelenia, vznikajú otázky: Kto má ďalší krok? Dostal všetky podklady? Dokedy to má byť hotové? Ak odpovede nie sú dohodnuté, každý si ich doplní po svojom. Zapísaný proces tieto miesta ukáže a môžete ich vyriešiť skôr, než spôsobia problém.
Zodpovednosť patrí miestu, nie konkrétnemu človeku
Častou chybou je naviazať úlohu na meno: „faktúry schvaľuje kolegyňa z účtovníctva“. Keď odíde alebo je mesiac práceneschopná, nikto nevie, kto to prevezme. Lepšie je zapísať, že faktúry schvaľuje vedúci ekonomického oddelenia a kto ho zastupuje. Ľudia sa menia, pracovné miesta zostávajú.
RACI: štyri písmená, ktoré zjednodušia život
Pri každom kroku procesu sa oplatí rozlíšiť, kto akú rolu má. Na to slúži matica RACI – jednoduchá tabuľka, ktorá pri každom kroku hovorí, kto prácu robí, kto za ňu zodpovedá, s kým sa treba poradiť a koho stačí informovať. Názov je skratka anglických slov Responsible, Accountable, Consulted a Informed.
Krok reklamácie | Dispečer | Servisný technik | Vedúci servisu | Účtovníctvo |
|---|---|---|---|---|
Prijatie reklamácie | R | I | A | – |
Posúdenie poruchy | I | R | A | – |
Rozhodnutie o uznaní | I | C | R, A | I |
Vystavenie dobropisu | I | – | A | R |
R znamená, kto prácu robí, A, kto za výsledok zodpovedá, C, s kým sa treba poradiť, a I, koho treba informovať. Dôležité pravidlo: pri každom kroku má byť práve jedno A. Keď zodpovedajú dvaja, v skutočnosti nezodpovedá nikto. V Stepiore sa RACI zapisuje priamo pri krokoch procesu a každý zamestnanec v časti „Moja práca“ vidí procesy, v ktorých má nejakú úlohu.
Čo firme prehľad o procesoch prinesie
Menej chýb a reklamácií – keď je postup jasný, robí sa rovnako bez ohľadu na to, kto má práve službu.
Rýchlejšie zaškolenie – nový kolega si prečíta postup a vie, na koho sa obrátiť.
Pokojnejšie dovolenky – zastupovanie je dohodnuté vopred, nie v deň odchodu.
Odľahčený majiteľ – rozhodnutia sa presunú tam, kde majú byť, a vy sa môžete venovať rozvoju firmy.
Ľahší rast – keď pribudne pobočka, zmena alebo nový tím, máte čo odovzdať.
Príprava na audit – ak firma smeruje k certifikácii, zapísané procesy sú dobrým základom.
ISO 9001 je medzinárodná norma pre systém manažérstva kvality; certifikát podľa nej udeľuje nezávislý certifikačný orgán. Norma stavia na takzvanom procesnom prístupe, takže firma, ktorá svoje procesy pozná, má prípravu na audit oveľa ľahšiu.
Ako začať bez veľkého projektu
Manažment procesov nemusí začínať poradenskou zákazkou ani hrubou príručkou. Stačí vybrať jeden proces, ktorý vás najviac trápi, a postupne pridávať ďalšie.
Prvý proces v šiestich krokoch
- Vyberte jeden problémový procesNapríklad vybavenie objednávky, reklamácie alebo nástup nového zamestnanca – tam, kde sa najčastejšie niečo pokazí.
- Zapíšte kroky tak, ako sa naozaj robiaNie ideálny stav, ale to, ako postup prebieha dnes – najlepšie spolu s ľuďmi, ktorí ho robia.
- Priraďte ku krokom pracovné miestaPri každom kroku uveďte miesto, nie meno, a doplňte, kto ho zastupuje.
- Určte vlastníka celého procesuJeden človek dohliada na to, aby proces fungoval ako celok a aby sa zlepšoval.
- Nakreslite jednoduchý diagramObyčajný vývojový diagram (flowchart) ukáže poradie krokov a odovzdávky lepšie ako odsek textu.
- Po mesiaci sa k procesu vráťteSpýtajte sa ľudí, čo funguje a čo nie, a postup upravte.
Typické chyby, ktorým sa oplatí vyhnúť
Chcieť zmapovať všetko naraz. Projekt sa natiahne a ľudia stratia trpezlivosť. Začnite jedným až tromi procesmi.
Písať procesy bez ľudí, ktorí ich robia. Vznikne pekný dokument, ktorý nikto nedodržiava.
Príliš veľa podrobností. Proces má ukázať hlavné kroky a zodpovednosti, nie každé kliknutie myšou.
Zapísať a zabudnúť. Postup, ktorý sa roky neaktualizuje, je horší ako žiadny, lebo zavádza.
Zhrnutie
Manažment procesov nie je byrokracia pre veľké korporácie. Je to odpoveď na jednoduché otázky: čo vo firme robíme, v akom poradí a kto za čo zodpovedá. Firma, ktorá na ne vie odpovedať, robí menej chýb, ľahšie zaúča nových ľudí a menej závisí od niekoľkých nenahraditeľných jednotlivcov.
Dá sa na to pozerať ako na skladanie origami: najprv zmapujte, ako sa veci robia, potom prepojte kroky s ľuďmi a pracovnými miestami, riaďte sa dohodnutým postupom a priebežne ho zlepšujte. Prvý ohyb je najjednoduchší – nakreslite si jeden proces ešte tento týždeň.